熟人社交，私域流量的極致利用_香港回收家電_才是家電企業(yè)成功的密碼嗎？
2021/7/19 22:14:06 點(diǎn)擊：500
中國(guó)家電網(wǎng)近期走訪了湖州浙北大廈、浙江匯德隆、杭州百誠(chéng)未萊、奉化天一電器等地方家電渠道商與服務(wù)商，他們當(dāng)中有的獨(dú)占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)鰲頭，即使像蘇寧這樣的全國(guó)連鎖也無(wú)法超越他們，有的則從傳統(tǒng)的家電代理商駛向了家裝工程市場(chǎng)這個(gè)更大的藍(lán)海并建立起自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，他們的成功密碼是什么?
溫度營(yíng)銷，客戶至上的細(xì)節(jié)服務(wù)
以往，渠道商都是基于信息的不對(duì)稱來(lái)獲利的，但在市場(chǎng)信息高度透明、商品來(lái)源日益多樣的今天，這種模式顯然已經(jīng)行不通了，傳統(tǒng)的零售價(jià)值已經(jīng)逐漸在消費(fèi)者的需求升級(jí)中迭代為復(fù)合型的服務(wù)價(jià)值，而“服務(wù)”一詞也是幾家渠道商提及最多的詞匯。
“我們的一個(gè)抓手，就是我們的服務(wù)。”湖州浙北大廈家電有限公司總經(jīng)理倪志鋒這樣說道，面對(duì)消費(fèi)者，不再只是單一的供求買賣的關(guān)系，而是從體驗(yàn)、售后、回饋等全方位的服務(wù)意識(shí)入手，讓消費(fèi)者感受到人性化、省事化的一站式購(gòu)買體驗(yàn)，為消費(fèi)者省時(shí)省力省心?！胺?wù)包括物流、家電送裝、售后回訪等。我們有一個(gè)配送中心和一個(gè)維修中心，浙北大廈就是服務(wù)站，以后基本上什么都沒了，只剩下(服務(wù))這一條。我們修煉內(nèi)功，就是做服務(wù)，管理也好，績(jī)效也好，全是圍繞著服務(wù)好顧客來(lái)延伸的。”
浙江匯德隆實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司家電總經(jīng)理杜彬向中國(guó)家電網(wǎng)記者表示，他們要做“有溫度的營(yíng)銷”。在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)這幾大影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素中，服務(wù)的占比越來(lái)越重要，加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的情感聯(lián)系，讓消費(fèi)者參與到企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從認(rèn)知到情感階段的遞進(jìn)轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)成為消費(fèi)者購(gòu)買上的首選。杜彬列舉了匯德隆在溫度營(yíng)銷上面的幾個(gè)例子，如積極響應(yīng)政府主推的7天無(wú)理由退換、由原來(lái)的3公里內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)提升至5公里范圍、代消費(fèi)者與廠家溝通質(zhì)量使用等問題并全程追蹤、回饋年度客戶進(jìn)行整套家電保養(yǎng)等等，“對(duì)我們這樣的服務(wù)，消費(fèi)者還是有很高的認(rèn)同感。”
但杜彬同時(shí)也表示，現(xiàn)在他們的服務(wù)態(tài)度很好，服務(wù)的質(zhì)量是他們下一步要提升的重點(diǎn)?！白畲蟮膯栴}就在于上層轉(zhuǎn)變了，下層沒有轉(zhuǎn)變?；鶎訂T工還是有惰性的，服務(wù)這個(gè)口號(hào)誰(shuí)都會(huì)喊，但在實(shí)際落地過程中，還需要不斷地去完善。”服務(wù)質(zhì)量如何界定和量化是杜彬當(dāng)下考慮的問題，他認(rèn)為員工思維意識(shí)上的轉(zhuǎn)變才是真正服務(wù)好消費(fèi)者的切入點(diǎn)，從服務(wù)的數(shù)量和時(shí)間上去多維度考核，給基層員工在這個(gè)環(huán)節(jié)上形成表彰制度，慢慢培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，是未來(lái)的方向。
熟人社交，私域流量的極致利用
除夯實(shí)自身服務(wù)至上的基礎(chǔ)外，結(jié)合企業(yè)特性順應(yīng)當(dāng)下的時(shí)代變革與時(shí)俱進(jìn)也是在洪流中取勝的關(guān)鍵。在互聯(lián)網(wǎng)紅利如此盛行的今天，利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性持續(xù)扎根線下，進(jìn)一步拉進(jìn)和消費(fèi)者之間的距離，同時(shí)，充分利用自身在區(qū)域內(nèi)老字號(hào)的品牌影響力，以員工為矩陣，開展熟人社交的低成本高效率傳播。
目前，私域流量在我國(guó)的滲透率極高。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)消費(fèi)者平均每天在手機(jī)上消耗的時(shí)間近6小時(shí)，其中在私域觸點(diǎn)上消耗近1.5小時(shí);有74%的消費(fèi)者表示其消費(fèi)決策會(huì)受到私域內(nèi)容的影響;79%的消費(fèi)者在過去1年中在私域進(jìn)行過購(gòu)買，其中45%的消費(fèi)者表示會(huì)增加購(gòu)買頻次。
“因?yàn)槲业膯T工可能都是本地人，都是本地的，那我發(fā)個(gè)朋友圈就很有效果。既省錢效率又高，方法又簡(jiǎn)單。”杜彬認(rèn)為這樣簡(jiǎn)單直接的通過朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的方式可以達(dá)到精準(zhǔn)投放的目的，既降低了企業(yè)廣告投入的成本，又能通過熟人之間的可信度拉進(jìn)和消費(fèi)者之間的距離，匯德隆幾乎每?jī)芍芫蜁?huì)開展一次以朋友圈為主要傳播途徑的促銷活動(dòng)，這樣的活動(dòng)所帶來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)趨R德隆家電去年5.2個(gè)億的銷售額中功不可沒。
倪志峰也表示浙北將集團(tuán)各業(yè)態(tài)之間的員工進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)購(gòu)的資源共享，近萬(wàn)名員工及其親朋好友所帶來(lái)的天然的獲客流量是不容小覷的，遠(yuǎn)比廣告更有深入人心的實(shí)際效果。
除利用自家員工本身的傳播力之外，匯德隆還在考慮“合伙人”計(jì)劃，即招募百余名“意見領(lǐng)域”形成社群，后續(xù)可進(jìn)行統(tǒng)一的傳播和獲客，同時(shí)也可將資源整合起來(lái)進(jìn)行有效的統(tǒng)一管控，將熟人社交發(fā)揮到極致。
跨界發(fā)展，家居軟裝的全面覆蓋
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，不僅要在自身的領(lǐng)域進(jìn)行深耕挖掘深度，也要不斷摸索新的商業(yè)機(jī)會(huì)拓展廣度。渠道在轉(zhuǎn)型的過程中，著力于從覆蓋消費(fèi)者更全方位的生活場(chǎng)景入手，以尋求更多元化的發(fā)展。與家居相結(jié)合進(jìn)行家裝領(lǐng)域的跨界新模式，就是其重點(diǎn)的發(fā)展方向，而在這過程中，渠道奉行“走出去”和“走進(jìn)來(lái)”這兩個(gè)原則。
“走出去”，讓員工去到小區(qū)和樓盤中，主動(dòng)出擊拓展客戶?！敖衲晡覀兊纳虡I(yè)市場(chǎng)活動(dòng)不僅在店里做，還得到新建樓盤的小區(qū)去做。老小區(qū)是迭代更新，新小區(qū)探索增量，就這一塊還是有很大空間。”倪志峰這樣說道，免費(fèi)給住戶做裝修設(shè)計(jì)，以“家電未定，水電未行”預(yù)留家電的方式來(lái)獲得客戶，將原來(lái)客戶找上門的被動(dòng)式銷售轉(zhuǎn)變成結(jié)果前置的主動(dòng)式銷售，獲得更多利潤(rùn)。
“走進(jìn)來(lái)”，以家電為衍生引進(jìn)建材、裝飾等家居相關(guān)的多品類業(yè)態(tài)，成立軟裝部拓展市場(chǎng)。在精裝已經(jīng)逐漸成為房產(chǎn)行業(yè)的大趨勢(shì)下，將家電嵌入進(jìn)軟裝中，有著很大的發(fā)展空間。如匯德隆正在規(guī)劃的方向，先從局部裝修入手進(jìn)行試水，以陽(yáng)臺(tái)的局部改造為例，設(shè)計(jì)出統(tǒng)一的整改方案，可施行批量式改造，既節(jié)約成本又高效，同時(shí)還可以聯(lián)合建材公司信息互換，共享客戶流量，建立雙贏局面。
其實(shí)，縱觀幾家渠道商的變革重點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，他們都是在朝著如何能更進(jìn)一步的貼近用戶而努力，既堅(jiān)持自我驅(qū)動(dòng)的縱向發(fā)展，又探索新鮮領(lǐng)域的橫向拓展?！拔矣X得新方法真的不斷涌現(xiàn)，但方法落地還是有壓力，但是起碼市場(chǎng)是看得到的嘛，那所以接下去我們會(huì)往這方面去融合轉(zhuǎn)型?！倍疟蛘J(rèn)為雖然現(xiàn)在家電線下市場(chǎng)被不斷擠壓，但整體市場(chǎng)容量依舊龐大，渠道商要放眼于以家電為核心的新賽道才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，而也只有不斷突破自身的局限，才能在復(fù)合型需求的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。
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